Egy szállodának fontos a látogatói hűség, hiszen nincs annál jobb, mintha egy utazó, vagy üzletember választása a hotelre esik, és a vásárlói élmény miatt későbbiekben lojális marad. A legegyszerűbb módja, hogy megértsük a vendég érzéseit, egy vendég kérdőív készítése. A kérdőívet aztán a szobákban, vagy a recepción is elhelyezhetjük, vagy online is elérhetővé tehetjük. Már a puszta kíváncsiságunk is pozitív benyomást adhat vendégeinknek.
Összeszedtem néhány felmérési területet, amikre érdemes kitérni vendég kérdőív készítése közben.
- Általános szállodai tapasztalat megértése.
- Ügyfélszolgálat teljesítménye.
- A hotel speciális területein szerzett élmények megismerése.
Ajándékkal ösztönözhetjük vendégeinket a kérdőív kitöltésére, ezért cserébe jobban meggondolt válaszokra számíthatunk. Javaslom, hogy tartsunk fel egy mezőt a szabad véleményezésnek, de ha valóban kitöltötten szeretnénk látni, némi instrukciókat kell adni kitöltéséhez. (pl.: javaslat, legjobb élmény, stb.)
Kerestem néhány példát online kérdőívekre itthonról, és külföldről egyaránt.
Danubius Hotels
A Danubius-nak online kérdőív található honlapján, ahol véleményem szerint túl sokat kérdeznek. Körülbelül 20 kérdést tesznek fel, melyek hasznosak a szállodaláncnak.
Atlas City Hotel
Az alsó menüsorjában fedezhetjük fel a kérdőívet, ahol a szobáról, személyzetről, sőt, még a hotel taxi szolgáltatásáról is megkérdezik vendégeiket.
Star City Hotel
Szintén a Mellow Mood Group Szállodája a Star City, ahol vendég kérdőívükön a vendégszoba, szolgáltatások, reggeli, konferencia, stb. található.
Hotel Európa fit
Honlapjukon, ha valaki véleményt írna, regisztrálnia kell. Ez probléma, de csak kisebb. A nagyobb, hogy a regisztrációhoz olyan ellenőrző kódot kell megadni, ami beírhatatlan karaktereket tartalmaz.
Néhány angol nyelvű példa
Egy kis kérdőív eszköz
A Survey Console ingyen segít, nem kell programozóSegítségével nem csak kérdőívet, hanem a kérdőívek elemzését is elvégezhetjük. Akár excellbe, vagy SPSS-be szeretnénk exportálni. Ha pedig mindenképpen fizetni szeretnénk, még sms-es felmérést is készíthetünk vele.
A Survey Console külön példafelmérést is készített hotelek részére.
Hasznos irodalom:
Hilton kérdőív programjáról érdekes interjú.
Tamás, frappáns, tartalmas és egyben elgondolkodtató keresztmetszetet adtál a témáról. Köszönettel.
VálaszTörlésIgyekszem, és a célom pontosan ez volt, így jól esik a visszajelzés. Egy blog íróját az ilyenek éltetik :)
VálaszTörlésEsetleg valakinek van személyes tapasztalata?